2022年“雙11”堪稱圓通史上“最高效”旺季，人均效能大幅提升，全網人力成本比去年同期節(jié)省1.1萬人……這背后，是圓通多年的數字化沉淀開始充分釋放效能。
近年來，圓通以網絡運營底層信息系統支撐的金剛核心系統為基礎，通過管理駕駛艙、客戶管家、網點管家、運盟、行者等數字工具，實現快遞全業(yè)務流程的數字化管理，提升服務質量體驗，并推動數字化從呈現問題向智能決策轉變。
01有“網點管家”加持，這個旺季更從容
如今提到“數字化”這個詞，總免不得陷入“形而上”的質疑，人人都想做，很多人都在做，但到底怎么做，很多人講不清楚。圓通以數字化為核心切入點，賦能加盟公司，打造“非直營的直營體系”，其核心邏輯即是授人以漁，真正實現“全網一體”。
圓通自主研發(fā)的專屬數字化管理工具“網點管家”，賦能加盟商的財務系統、運營系統、管理系統等，同時搭建并優(yōu)化業(yè)務員與客服的績效系統，推動加盟商財務核算、業(yè)務運營、服務質量等全方位信息的可視可控，以此來提高其管理運營決策的及時性和準確性。
往年旺季，為了順利完成任務，田亞東所負責的圓通湖北潛江分公司都要“搶人”，通過招募臨時工來應付人手不足。但臨時工的高出錯率不可避免地導致客戶滿意度變低。田亞東用上了“網點管家”，操作效率、人均效能、售后服務管理得一清二楚。
今年“雙11”第一波，潛江圓通的日均出港峰值就達到了往常的2倍，但他們沒有臨時增加客服人手，日常的3位客服就可以自如處理全部工單。憑借“網點管家”，田亞東一改以往的工作模式，把本可以第二天從中心拉回的進港快件，當天就運回、分發(fā)，分公司的網絡如往常一般順暢，沒有出現延誤、爆倉等情況。很多客戶還比往年更早收到了“雙11”包裹，末端體驗好了不少。“要放以前，進港貨量多少，要派多大的車去，什么時候去拉，其實都稀里糊涂的。現在這些都可以提前看到，只要掐好時間，所有操作可以無縫銜接”。
值得一提的是，在“雙11”前夕，圓通在網點管家端推出“客服中臺”，對客服數字化能力進行了全面優(yōu)化升級，把以前復雜的菜單式界面改為全圖形界面，一目了然，從以前的人找事改為事找人，工作清晰明了，走件流程與工單流程合二為一，查詢和工單處理合二為一，客服工作更加便捷、簡單、高效。這是圓通目前正在全網推行，全面為分公司賦能的“一號工程”——分公司數字化標準化在客服系統方面的又一更新。
02“客戶管家”保障旺季客戶體驗
作為持續(xù)賦能分公司、為客戶提供高效服務的核心數字化平臺之一，“客戶管家”已成為圓通為客戶快速解決痛點問題、持續(xù)提升客戶體驗的“標配”工具。
商家可以直接在“客戶管家”一碼綁定，獲得專屬K碼后就能擁有從自助充單、打單、軌跡查詢、售后跟蹤到財務結算、數據分析等服務。“客戶管家”的“專屬客服群”功能，類似客戶退件、更址等常見需求可以瞬時回應并解決，且用戶信息安全也能受到更好保護。
如遇到買家急件加急、或是高價物品催件等“緊急”情況，商家客戶通過“客戶管家”的“直通總部”功能可以直接聯系圓通總部直營客服處理，專人對接、解決、反饋，一單到底、閉環(huán)管理；問題處理完成后，還會進行滿意度調研，如客戶評價不滿意將重啟問題繼續(xù)處理。
王女士做服裝生意，如今多平臺、多形式的線上銷售，帶來更多業(yè)務量，但問題也隨之增多。特別是在“雙11”這樣的電商旺季，許多買家在凌晨咨詢、下單，各地疫情反復又帶來訂單攔截、退貨等問題，都給她造成了壓力。
作為圓通廣東普寧東分公司的客戶，今年年初，王女士的客服團隊開始使用客戶管家，加入了普寧東圓通為客戶專設的“圓釘專屬客服群”，在這個群里，圓通的智能客服與人工客服雙管齊下，“一對一”為其服務。
王女士表示，自從加入了這個群，簡化了很多工作，特別針對疫情反復地區(qū)的買家退貨問題，在發(fā)出前就可以通過“停發(fā)地址”功能查看是否可以正常發(fā)貨，即使發(fā)出期間出現問題，也可以隨時上報、智能客服隨時攔截，及時降低損耗。
03管理駕駛艙覆蓋全網，管理顆粒度不斷細化
“數據只是最終的結果呈現，我們得想辦法根據最終的結果去找到問題源頭，然后把問題消除在前端。”福建圓通質量管理部負責人鄭祖業(yè)對駕駛艙里網點和中心不同維度、不同環(huán)節(jié)的數據監(jiān)控都如數家珍，且任何一項數據的異常，他都不會孤立地去找某個環(huán)節(jié)、某個點位的問題，而是第一時間結合上下游，形成一個全面的、多維度分析。
這帶來的直接效果是精細化管理水平躍升——管理顆粒度不斷細化至每一個末端、崗位、包裹，而且管理難度也在降低。只需要通過一部手機，哪輛車包裹沒卸完，哪個隔口操作沒完成，從總部、省區(qū)到一線的模塊負責人全部一清二楚。
在管理駕駛艙等數字化工具的加持下，今年以來，圓通福建省區(qū)全鏈路出港時長同比縮短4.2小時、進港時長縮短2.7小時，多次位居當地同行第一，中心及網點服務質量及各項KPI指數也從全網中游到穩(wěn)居前列。特別是今年“雙11”期間，福建圓通的發(fā)簽率（快件從前端發(fā)出到末端簽收的率值）在全網基本穩(wěn)定在首位。目前，“管理駕駛艙”已基本覆蓋圓通全網。
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